@inproceedings{maslowski-2016-quelles,
    title = "Quelles sont les caract{\'e}ristiques des interactions probl{\'e}matiques entre des utilisateurs et un conseiller virtuel ? (How to characterize problematic interactions between users and a web virtual advisor?)",
    author = "Maslowski, Irina",
    editor = "Danlos, Laurence  and
      Hamon, Thierry",
    booktitle = "Actes de la conf{\'e}rence conjointe JEP-TALN-RECITAL 2016. volume 3 : RECITAL",
    month = "7",
    year = "2016",
    address = "Paris, France",
    publisher = "AFCP - ATALA",
    url = "https://preview.aclanthology.org/jlcl-multiple-ingestion/2016.jeptalnrecital-recital.8/",
    pages = "94--107",
    language = "fra",
    abstract = "L`utilisation d`un conseiller virtuel pour la gestion de la relation client sur les sites des entreprises est une solution num{\'e}rique de plus en plus adopt{\'e}e. Le d{\'e}fi pour les entreprises est de mieux r{\'e}pondre aux attentes des clients en leur fournissant des interactions fluides entre le client et l`agent. Pour faire face {\`a} ce probl{\`e}me, cet article met l`accent sur la d{\'e}tection des probl{\`e}mes d`interactions dans un corpus de tchat {\'e}crit entre un conseiller virtuel et ses utilisateurs. Il fournit une analyse de corpus en d{\'e}crivant non seulement les sp{\'e}cificit{\'e}s linguistiques et les marqueurs d`opinion contenus dans le corpus du tchat humain-agent, mais aussi les indices linguistiques et dialogiques qui peuvent {\^e}tre pertinents pour caract{\'e}riser une interaction probl{\'e}matique. Le mod{\`e}le de r{\`e}gles propos{\'e}, utilisant les indices trouv{\'e}s, est appliqu{\'e} {\`a} un corpus avec des retours client n{\'e}gatifs et positifs pour r{\'e}v{\'e}ler les tendances."
}