@inproceedings{damnati-etal-2015-entre,
    title = "Entre {\'e}crit et oral ? Analyse compar{\'e}e de conversations de type tchat et de conversations t{\'e}l{\'e}phoniques dans un centre de contact client",
    author = "Damnati, G{\'e}raldine  and
      Guerraz, Aleksandra  and
      Charlet, Delphine",
    editor = "Lecarpentier, Jean-Marc  and
      Lucas, Nadine",
    booktitle = "Actes de la 22e conf{\'e}rence sur le Traitement Automatique des Langues Naturelles. Articles courts",
    month = jun,
    year = "2015",
    address = "Caen, France",
    publisher = "ATALA",
    url = "https://preview.aclanthology.org/ingest-emnlp/2015.jeptalnrecital-court.26/",
    pages = "171--177",
    abstract = "Dans cet article nous proposons une premi{\`e}re {\'e}tude descriptive d{'}un corpus de conversations de type tchat issues d{'}un centre de contact d{'}assistance. Les dimensions lexicales, syntaxiques et interactionnelles sont analys{\'e}es. L'{\'e}tude parall{\`e}le de transcriptions de conversations t{\'e}l{\'e}phoniques issues d{'}un centre d{'}appel dans le m{\^e}me domaine de l{'}assistance permet d'{\'e}tablir des comparaisons entre ces deux modes d{'}interaction. L{'}analyse r{\'e}v{\`e}le des diff{\'e}rences marqu{\'e}es en termes de d{\'e}roulement de la conversation, avec une plus grande efficacit{\'e} pour les conversations de type tchat malgr{\'e} un plus grand {\'e}talement temporel. L{'}analyse lexicale et syntaxique r{\'e}v{\`e}le {\'e}galement des diff{\'e}rences de niveaux de langage avec une plus grande proximit{\'e} entre le client et le t{\'e}l{\'e}conseiller {\`a} l{'}oral que pour les tchats o{\`u} le d{\'e}calage entre le style adopt{\'e} par le t{\'e}l{\'e}conseiller et l{'}expression du client est plus important."
}