# ITIL

#### 百科名片

ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。

目录

  实践及其发展
  基本特点
  核心模块
  商业价值
  实施ITIL的益处
  实施步骤
  实施的难度
  ITIL并非万能
  认证
  企业为何需要实现ITIL
  获取成功的工具
  1. 案例研究： 采用 ITIL 改进流程
  2. EMA 视点
  展开

### 简介

ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure

ITIL

Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。20世纪90年代后期，ITIL的思想和方法被广泛引用，并进一步发展。
在它的最新版2.0版中，ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组.
ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。
实际上，ITIL并不仅仅适用于企业内部的IT服务管理，也适合于IDC数据托管中心。过去，IDC为每个用户提供的IT服务水平很难量化、考评，用户无法断定是否获得了合同承诺的服务，而ITIL的实施为IDC的IT服务水平提供了一个可以客观考评的依据和标准。
目前，ITIL已经在全球IT服务管理领域得到了广泛的认同和支持，四家最领先的IT管理解决方案提供商都宣布了相应的策略：IBM Tivoli推出了“业务影响管理”解决方案、HP公司倡导“IT服务管理”、CA公司强调“管理按需计算环境”、BMC公司则推出了“业务服务管理”理念。实际上，无论各公司的理念和解决方案有多大差异，但目标都是一致的：把IT与业务相结合，以业务为核心搭建和管理IT系统。
为什么ITIL在最近几年得到了厂商和客户的广泛认同和大力支持？“是因为我们已经进入了‘技术利润三角区’”，全球著名的ITIL专家Malcolm Fry先生在接受记者采访时谈到：“现在很多业务都必须借助技术手段才能完成，比如占领新市场、远距离地开展工作、把产品推荐给世界各地的客户等。”在这种情况下，我们已经很大程度上将企业对技术的控制权转移到客户手中了。例如在英国的零售业，如果在线商店停业，服务台必须首先报告CEO，而在五年前，CEO很可能根本不知道有服务台。不难看出，在目前的市场情形下，客户服务的好坏直接受IT系统的影响，IT服务管理成为企业业务运作过程中不可或缺的重要一环。
2001年英国标准协会（British Standard Institute，BSI）在国际IT服务管理论坛（itSMF）年会上，正式发布了基于ITIL的英国国家标准BS15000。2002年，BS15000为国际

ITIL

标准化组织（ISO）所接受，作为IT服务管理的国际标准的重要组成部分。目前，ITSM领域正成为全球IT厂商、政府、企业和业界专家广泛参与的新兴领域，对未来的IT走向和企业信息化，将会产生深远的影响。其内容描述的是IT部门应该包含的各个工作流程以及各个工作流程之间的相互关系。 ITIL的核心内容包括服务支持和服务交付，共11个流程。
ITIL包括了一系列适用于所有IT组织的最佳实践--无论这些组织的规模如何，以及使用的是什么技术。事实上，这15年来的发展，ITIL在全球，尤其是欧美地区一直是如火如荼。它已经被全球近20,000多家在不同领域和行业领先的组织不同程度上所使用。
需要强调的一点是：ITIL不是一个正式标准，而是目前普遍实行的"事实"上的标准。

## 实践及其发展

自20世纪80年代中期英国商务部提出信息技术基础架构库（ITIL）以来，ITIL作为IT服务管理事实上的国际标准已经得到了全球几乎所有IT巨头的全力支持。IBM、惠普、微软、CA

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、BMC、ASG等著名跨国公司作为ITIL的积极倡导者，基于ITIL分别推出了实施IT服务管理的软件和实施方案。ITIL在欧洲、北美、澳洲已得到广泛应用，全球1万多家在各行业处于领先地位的著名企业给我们带来了众多实施ITIL的成功案例，通过实施ITIL大大改进了企业IT服务的质量，促进了IT与业务的融合。
荷兰政府首先在该国所有政府部门采用该标准，并取得了巨大的效益；之后英国政府和澳大利亚国防部也相继宣布采纳该标准；宝洁公司（Procter & Gamble）于1997年起采用ITIL模式后，4年内共节约预算资金达5亿美元，使运营成本削减8%，技术人员减少20%；
近年来，ITIL在全球的发展更是异常迅猛。比如说在美国，2001年第一次举办itSMF年会的时候只有200人参加，到第二年就有800人参加，2003年的第三次年会甚至有超过1600人参加！
ITIL在国外特别是欧美地区可以说是呈现出一种“热火朝天”的景象，那么其在国内的发展状况又是如何的呢？
ITIL最早是1999年被引入中国的。在被引入的前3年，由于了解它的单位不多，这方面的成功案例也相当有限，所以在国内处于一种不愠不火的状态。但是从2002年开始，ITIL在国内开始受到越来越多的关注。特别是在2003年，ITIL在国内的发展历程中出现了多个第一：翰纬IT管理研究咨询中心出版了第一本中文ITIL专著、《中国计算机用户》周刊创办了中国第一个IT服务管理专栏、第一个面向ITIL的门户网站“ITSM资讯网”，也在翰纬IT管理研究咨询中心和ITSM PORTAL International的合作下正式创办。

## 基本特点

公共框架 ITIL由世界范围内的有关专家共同开发，它也可由世界上任何组织免费使用以及利用ITIL开展有关业务。
最佳实践框架ITIL是根据实践而不是基于理论开发的：OGC收集和分析各种组织解决服务管理问题方面的信息，找出那些对本部门和在英国政府部门中的客户有益的做法，最后形成了ITIL。
事实上的国际标准虽然ITIL当初只是为英国政府开发的，但是在20世纪90年代初期，它很快就在欧洲其它国家和地区流行起来。目前，ITIL已经成为世界IT服务管理领域事实上的标准。
质量管理方法和标准ITIL内含着质量管理的思想。组织在运用ITIL提供的流程和最佳实践进行内部的IT服务管理时，不仅可以提供用户满意的服务从而改善了客户体验，还可以确保这个过程符合成本效益原则。

## 核心模块

ITIL的核心模块是“服务管理”，这个模块一共包括了10个流程和一项职能，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即“服务提供”流程组和“服务支持”流程组。其中服务支持流程组归纳了与IT管理相关的一项管理职能及5个运营级流程，即事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理；服务提供流程组归纳了与IT管理相关的5个战术级流程，即服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理。下面对这些流程进行简要的介绍。
服务台：服务台是IT部门和IT服务用户之间的单一联系点。它通过提供一个集中和专职的服务联系点促进了组织业务流程与服务管理基础架构集成。服务台的主要目标是协调客户（用户）和IT部门之间的联系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。
事故管理：事故管理负责记录、归类和安排专家处理事故并监督整个处理过程直至事故得到解决和终止。事故管理的目的是在尽可能最小地影响客户和用户业务的情况下使IT系统恢复到服务级别协议所定义的服务级别。
问题管理：问题管理是指通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事故产生的潜在原因，并制定解决事故的方案和防止事故再次发生的措施，将由于问题和事故对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程。与事故管理强调事故恢复的速度不同，问题管理强调的是找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。
配置管理：配置管理是识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程，其目的是提供IT基础架构的逻辑模型，支持其它服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作。
变更管理：变更管理是指为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快地实施变更，以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。
发布管理：发布管理是指对经过测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程。发布管理以前又称为软件控制与分发，它由变更管理流程控制。
服务级别管理：服务级别管理是为签订服务级别协议（SLAs）而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务绩效的评价等一系列活动所组成的一个服务管理流程。服务级别管理旨在确保组织所需的IT服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。
IT服务财务管理：IT服务财务管理是负责预算和核算IT服务提供方提供IT服务所需的成本，并向客户收取相应服务费用的管理流程，它包括IT投资预算、IT服务成本核算和服务计费三个子流程，其目标是通过量化服务成本减少成本超支的风险、减少不必要的浪费、合理引导客户的行为，从而最终保证所提供的IT服务符合成本效益的原则。IT服务财务管理流程产生的预算和核算信息可以为服务级别管理、能力管理、IT服务持续性管理和变更管理等管理流程提供决策依据。
IT服务持续性管理：IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的管理流程。IT服务持续性管理关注的焦点是在发生服务故障后仍然能够提供预定级别的IT服务，从而支持组织的业务持续运作的能力。
能力管理：能力管理是指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力使组织的IT资源发挥最大效能的服务管理流程。能力管理流程包括业务能力管理、服务能力管理和资源能力管理三个子流程。
可用性管理：可用性管理是通过分析用户和业务方的可用性需求并据以优化和设计IT基础架构的可用性，从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求的管理流程。可用性管理是一个前瞻性的管理流程，它通过对业务和用户可用性需求的定位，使得IT服务的设计建立在真实需求的基础上，从而避免IT服务运作中采用了过度的可用性级别，节约了IT服务的运作成本。

## 商业价值

作为IT管理的“ERP解决方案”，ITIL给实施它的企业带来了丰厚的商业价值。大量的成功实践表明实施ITIL可以将企业IT部门的运营效率提高25-30%。加特纳（Gartner）和国际数据集团（IDG）等研究机构的调查研究也表明，通过在IT部门实施ITIL的最佳服务管理实践，可以将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少79%，每年可以为每个终端用户平均节约800美元的成本，同时将每项新服务推出的时间缩短一半。目前我国也有一些企业通过实施IT服务管理取得了良好的经济效益。总体上讲，实施ITIL可以带来以下商业价值：确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量；通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要付出的成本；提高了客户和业务人员的生产率；提供更加及时有效的业务持续性服务；客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；提高了客户满意度。

## 实施ITIL的益处

ITIL就是旨在解决并纠正这些可能出现的弊端，它提供了一个指导性框架，这个框架可以保留组织现有IT管理方法中的合理部分，同时增加必要的技术，并且方便了各种IT职能间的沟通和协调。但它并不是一套理论模式，而是以全球最佳实际经验为依据，基于高质量、合理定义、可重复流程等运作为基础，确立的可持续改进的计划。
对于企业实施ITIL，可以有助于最终进行完善的服务管理。在ITIL的各个流程管理中，可以直接与各个业务部门相互作用，实现对业务功能及流程进行重新设计，降低成本、缩短周转时间、提高质量和增进客户满意度。
ITIL的实施，使信息系统部门能够对发生在财务、销售、市场、制造等业务上的流程改变，做出及时反应。某些情况下，这还导致了一些相关组织机构的诞生，如变更委员会、紧急变更委员，内部的业务经理等，以增进业务与IT的整合。
实施ITIL，可以实现IT对业务支持的精确性和前瞻性。市场竞争的加剧要求企业能够快速做出决策，并缩短反应时间。传 统的企业效益度量标准如收入、市场份额等，对业务状况的反映是滞后的，一旦发现问题后，再想规避问题，往往为时已晚。
就IT部门来讲，在投资回报方面，参考ITIL来考虑IT投资，就很容易定义期望的收益，并对收益进行度量。同时，可以明确地建立一支担有共同责任和义务的、多技能的、跨组织的合作团队。由于相互信赖程度的加深，用户与IT人员之间将不再会互相指责，而形成相互促进的形式，改变其"救火队"的形象。
如果您是企业管理者，ITIL能够帮助您：
◇ IT从规划到实施到运维更加有效，降低成本的同时获得更高的IT服务体验 ◇ 确保IT流程支持业务流程，提高企业整体业务运营的质量 ◇ 推进IT部门和业务部门的沟通，也增进IT部门与业务部门的相互融合，变IT部门由成本中心为利润中心； ◇ 减少了冗余和重复的工作，提高了IT客户和业务人员的生产效率
如果您是IT部门负责人，ITIL能够帮助您：
◇ 了解业界领先的IT服务管理模式，熟悉业界领先的IT管理最佳实践 ◇ 学会让IT部门为公司创造新的战略竞争力 ◇ 让企业内部客户对IT有更合理的期望，更清楚为达到这些期望你们需要付出什么 ◇ 让部门中的IT员工更清楚对他们的期望，有合适的流程和相应培训来确保他们能实现这些期望 ◇ 加强个人的IT服务管理工作技能，成为IT界的MBA，向管理型的IT人才发展
如果您是IT部门的运维操作人员，ITIL能够帮助您：
◇ 了解业界领先的IT服务管理模式，熟悉业界领先的IT管理最佳实践 ◇ 加强个人的工作技能提高工作表现； 获得更多的专业知识，从而胜任更多的工作 ◇ 当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护及相应的维护合同 ◇ 加强个人的IT服务管理工作技能，成为IT界的MBA从而获得更好的发展机会
如果您是企业的人力资源负责人，ITIL能够帮助您：
◇ 提高了IT人员的生产效率、士气和工作满意度，IT部门的管理更加有效、方便 ◇ 使企业更好的使用人力资源，提供用人标准, 向客户证明IT员工的能力； ◇ 获得ITIL证书的人员具有的专业知识和技能可以使企业更成功地完成IT工作； ◇ ITIL证书是员工前进的动力和挑战。

## 实施步骤

ITIL虽然在20世纪90年代就已经成为标准，但国内企业对它的了解才刚刚开始。针对这一状况，Malcolm Fry先生给出了他的建议。
首先要阅读ITIL资料，了解ITIL准则，培养ITIL专家。ITIL不是一种产品，而是一套流程和准则，必须对它有充分的了解，才可能成功实施。对国内企业来说，目前面临的一个大问题是中文ITIL资料严重匮乏，有关ITIL的所有书籍都是英文的，暂时还没有中译本。Malcolm Fry建议国内相关部门可以参照德国、法国等国家的做法，组织大学生翻译ITIL书籍。同时，还必须对企业相关人员进行培训，培养一批了解ITIL的技术专家。目前，ITIL认证分为三个层次，基础层次主要考察学员对ITIL流程和ITIL词汇的了解程度，考试时间是一个小时；第二层是考察学员的实际操作能力；第三层是专家级考试，要求学员针对一家企业的IT管理情况进行点评，并完成一篇论文。国外一些企业已经培养了大批ITIL人才，例如，微软公司有3000多人通过了考试，宝洁公司有1000多人通过，BMC也有400多人通过。国内的情况则不容乐观，有关ITIL的培训认证还没有开展起来，虽然很多企业关注ITIL，但真正实施的并不多。
其次是要建立科学合理的流程。Malcolm Fry认为，在ITIL的实践过程中，流程是最重要的，因为流程是IT管理的基础：在IT管理的过程中，针对同一问题的具体实施步骤可能不同，但流程是不会改变的。让我们来看一个简单的例子：早上上班，你发现你的计算机不能正常工作了，你会怎么办？你可能会做以下事情：检查电缆、请系统管理员来??得到了解决！如果我们不按流程办事，而是随意而为，那么查找一个小故障就可能用掉一整天的时间。
第三是要选择适当的软件产品。企业对IT系统的管理是通过IT管理软件实现的，因此，选择适当的软件对成功实现ITIL的目标至关重要。目前，一些主流厂商的软件产品都符合ITIL的要求，包括BMC REMEDYl、IBM Tivoli、CA Unicenter、HP Openview、等。

## 实施的难度

“但ITIL实施起来并不容易。”McGrane说。实施的难度往往令CIO对ITIL的衡量过程会长达数年，而不仅仅是几个月，因为ITIL本身难以就如何实现它提供任何建议，那些熟悉软件开发方法的CIO常会惊讶于ITIL在此方面的“空白”。
不管ITIL到底是什么，对于大多数企业而言，它的必要性显而易见：它能够帮助IT部门提高用户的满意度和运行效率，“有了ITIL后，我们能够在任何时间点评估我们的成果。”Pershing公司(the brokerage firm Pershing)CIO Suresh Kumar说，“现在，问题的数量已经大大减少，我们能够向用户证明我们的进步。”
如今，在Pershing公司，如果某位员工在IT上遇到了问题，他会求助于帮助台。当Pershing公司于2004年1月开始使用ITIL后，帮助台的接线员有了一份类似《事件处理》的参考样本，如果一个事件在10分钟内没有得到解决，帮助台的PC桌面菜单会自动识别并提示相关专家的列表；如果1个小时后，问题还未得到解决，包括Kumar在内的IT主管就会通过电话会议参与进来；若是超过两个小时依旧没有解决，Kumar就会致电相关业务部门主管，要求其参与讨论和决策。
这个帮助台在ITIL框架的指导下，经过了12个月的调整，才使得Pershing公司的IT事故响应时间提高了50%，且事故在复发时可进行追踪管理，这令IT人员易于找出问题症结，从而解决了许多长期困扰他们的问题。同时，ITIL还可以在第一时间防止因系统变更和安装新版本造成的系统之间的冲突。
ITIL还通过提供代码和流程，帮助IT部门整合所有的信息系统，使企业的IT投资回报最大化。“一个公司可以有杰出的网络和主机群。”McGrane说，“但如果每个小组只注重优化自己区域的价值，他们就不能为整个组织创造价值。”
ITIL也引起了Board大学主管软件工程的副校长Jim Strande的兴趣。Strande所管理的IT部门负责学校的网络维护，尽管每年这个网站的正常运行时间达到99%，但这1%的差错往往出现在考试注册或出成绩报告等关键时刻。Strande运用ITIL评估了IT部门的运行情况，他发现IT部门没有充分挖掘事故出现的根本原因，这使得造成网站宕机问题一直没有真正得到解决。用ITIL的“行话”来说，这属于“他们没有区分出事件(各种随机出现的情况)和问题(IT系统潜在的缺陷)的差异”。
根据ITIL服务支持手册的方法论，Strande和实施小组清晰地描绘出了事件管理和问题管理的细节，他还加强培训了员工在特殊事件的关键点上的反应能力。例如，如果网站与服务器失去了联系，帮助台人员会知道必须重启Board大学和服务器之间的电信交换开关、处理交易的服务器必须重置等。现在，Board大学很少会发生重复性IT问题。Strande说：“服务水平因此提高了。”ITIL服务支持手册为组织提供了IT员工必须遵守的事件跟踪、问题分析和通过变更解决问题的流程。
“配置管理数据库(CMDB)是所有ITIL项目的核心。”计算机硬件制造商Finisar公司的全球IT主管Christine Rose说。Finisar公司于2002年实施了ITIL。“它能够帮助你追踪资产流向、为你提供所有运行流程的历史文档。”Rose通过对CMDB的分析，发现公司的FTP服务器出了问题。这个服务器通常向终端用户提供技术支持，繁重的数据让它不堪重负。Rose通过增加存储空间解决了这个问题，“如果我们没有服务器的历史记录，就不会注意到这个问题，因为业务流程不会自己暗示我们它需要IT的支持”。

## ITIL并非万能

虽然ITIL包含了IT管理的最佳实践总结，但从本质上讲，它其实只是一系列可执行的事件列表。“你不能只执行ITIL，而应该用它推动组织变更。”ITIL的原始开发项目组成员Johnson说。他的意思应该是：“ITIL不能为如何实际运用提供向导，每个组织应当根据ITIL的原则设计适合自己的流程。”
“ITIL只是一个框架，当你填充这个空白时，它会给你提供一套解决方案。” Strande说。尽管McGrane和Rose都没有聘用ITIL顾问，但他们都承认自己耗费了大量时间、人力搭建ITIL的内部管理架构。MeadWestvaco公司为了对相关人员进行ITIL培训，使得IT部门的重组拖延至2004年的3季度。
实际上，这仅仅是一个开端，设计一个新流程可能只需数月，但IT部门却需要花费好几年的时间适应它、贯彻它。目前，MeadWestvaco公司仅使用了ITIL框架中服务支持和服务开发指南，在2006年以前，它不打算应用ITIL的其他流程。McGrane说：“从你引入ITIL到真正开始应用它，大约需要18到24个月。” MeadWestvaco公司流程变革总监Tom Thompson更加坦白，“可能当你在应用它4个月后，还会发现一些顽症。”
在实施ITIL中，CIO们还碰到另一个阻力——旧的习惯很难被改变。Rose不得不给每位IT员工更换了电话号码，以防用户绕过帮助台与熟识的相关技术人员直接对话。此外，许多CIO认为由于ITIL的进入，解雇在所难免，因为一些IT员工无论如何也适应不了新流程。
不过，无论如何，对于许多CIO而言，为实施ITIL付出的努力是值得的。自从Finisar的IT帮助台运作标准化后，用户的满意度从33%上升到95%；同时，Finisar的IT费用从4%降至2.4%。
McGrane说：“ITIL可以让工作可视化，它为你权衡利弊、找出IT的增值点。”

## 认证

ITIL认证徽章

ITIL

ITIL认证是由ITIL Certification Management Board (ICMB)掌管。其成员代表来自英国政府商务办公室（OGC）、APM集团、TSO、 IT 服务管理论坛（itSMF）和考试机构。具体考试由APM集团授权11家机构实施，包括APMG、EXIN、BCS-ISEB、CERT-IT、CSME、DANSK IT、Loyalist Certification Services等。国内大多数考试都由EXIN提供，并经VUE和Prometric考试系统完成。
ITIL V3（第三版）认证分为四个级别：Foundation（基础）、Intermediate（中级）、Expert（专家）和Master（大师）。目前，全球获得ITIL V3认证的人数寥寥无几，2009年10月东方瑞通的祝文彬通过ITIL V3的全部11门考试，被称为“ITIL V3认证第一人”
ITIL V3认证采用模块化考核方法。每个资格认证均需完成相应的学分。要取得Foundation（基础）认证，考生需要获得2个学分。Intermediate（中级）认证对应9个模块，分属Lifecycle（生命周期）和Capability（能力）2类，每个属于Lifecycle（生命周期）的模块可以获得3个学分。每个属于Capability（能力）的模块可获得4个学分。考生只需获得15个学分，即可获得Intermediate（中级）认证。要想达到Expert（专家）认证，考生必须获得22个学分，其中包括Foundation（基础）认证的2个学分，Intermediate（中级）认证的15个学分，并最终从Expert（专家）认证对应的Managing Across the Lifecycle （在整个生命周期管理）考试中获得5学分。而Master（大师）认证需要至少5年的IT服务管理经验，目前尚处于测试阶段，未对外正式提供考试。
ITIL系统不会对组织和管理系统进行“ITIL认证”。但是如果组织或者管理系统积极的实现ITIL框架内的要求，组织和管理单位可以申请ISO/IEC 20000认证。
2006年7月20日，OGC与APM Group签订商务合作协议，将从2007年1月1日起共同进行ITIL认证的认证。
ITIL基础认证：ITIL基础认证是整个认证过程的核心。基础的课程和认证测试都是为了能够总体理解ITIL框架，并且是更高级的ITIL认证的前置条件。
高级认证：这个级别的课程有两个分支（Lifecycle Stream和Capabilities Stream），分别关注ITIL的某一个特定方面。Lifecycle Stream包括了5个单独的认证，涉及IT服务的设计和交付方面。Capabilities Stream包括4个认证，它们各有操作侧重点，包括变更管理和运营支持。这个高级认证也包含了名为Managing Across the Lifecycle的一个认证，它的目的是以一种内聚的方式将这些认证联系在一起。
ITIL专家认证：高级认证之上就是ITIL专家认定了。完成了高级认证课程，并且达到一定学分要求的学员就可以获得这个认定。专家认定的目的是承认学员对于框架的深度理解，同时使专业人员专攻ITIL的关注领域。
大师级认证：ITIL认证结构的最高级是大师级，这个级别并不强调测试，但是强调实践部署知识。它是通过撰写真实ITIL实现的文档和口试完成的。

## 企业为何需要实现ITIL

“ITIL的‘好处[1]’，在中小企业看来可能像是‘明日黄花’。但是，专家们一致认为流程自动化、工作流整合工具，从实现ITIL最佳实践的角度看来，是中小企业最易介入、且让ITIL最终完全融入企业的切入点。”
ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)，一直以来被认为是大型企业的专利。某些人士认为，中小企业资源不够，不足或没必要采用ITIL。但是，最近权威一致专家认为，中小企业仍然可以灵活变通、因地制宜地，采用ITIL最佳实践。
ITIL是一个公共开发且公共使用的框架。任何组织都可以使用ITIL，或者以ITIL为基础开发自己的服务管理方法论和方案。它既源于实践，反过来，又指导实践。
ITIL提供了一个指导性框架，这个框架可以保留组织现有IT管理方法中的合理部分，同时增加必要的技术，并且方便了各种IT职能间的沟通和协调。
ITIL的各利益相关者包括：客户、用户、IT员工、开发人员、供应商，以及企业业务和IT方面的高层管理者，都可以利用它来进行沟通和讨论。
使用ITIL对企业的主要好处是：可以提高管理IT变化的能力、降低IT成本，协调IT和业务运作;减少重复性的劳动、提高企业效率。同时，使用ITIL对客户的好处是：提供经过证明且详细的IT服务，和更加稳定的IT环境;通过保证传送质量增加服务的可靠性;以清晰的沟通方式，缩短向IT市场推出新项目的时间。
ITIL在中小企业市场一直推广乏力，因为按照ITIL所宣称的，其优势的体现需要不断追加足够的资源，而中小企业于情于理都不可能有这么多资源，因此ITIL的“好处”，在中小企业看来可能像是“明日黄花”。但是，专家们一致认为流程自动化、工作流整合工具，从实现ITIL最佳实践的角度看来，是中小企业最易介入、且让ITIL最终完全融入企业的切入点。

## 获取成功的工具

1.卡西亚 IT 自动化框架
作为符合 ITIL 和其他最佳实践的自动化工具的典范，卡西亚 IT 自动化框架是一个为特定目标而构建的解决方案，专用于推动和支持 ITIL V2 的服务支持版本和 V3 的服务转换以及服务操作版本中的流程。该解决方案提供一整套集成功能，包括补丁管理、软件部署、远程桌面管理、服务器监控和报警、计算机资产管理、服务台、审计、备份和报告，可以作为单独的产品以企业版或 MSP 版本的形式购买。
构建可重复利用的最佳实践流程的一个要求是，了解哪些 IT 资产及配置是可用的。ITIL 配置管理流程，作为 ITIL V3 服务转换生命周期的一部分，满足了这个需要。卡西亚的发现和资产管理功能提供了对物理设备（例如：服务器、桌面、便携式电脑和打印机等）的可视性。卡西亚还可发现设备特定的配置信息（包括 CPU、内存和磁盘容量等）以及软件配置信息（例如：操作系统版本、补丁级别和已安装的软件）。通过随时捕获基本配置和增加资源的快照，可以确定在 IT 基础设施中所发生的变化。基本配置以及变更历史记录也是进行合规性审核和报告所必需的。
有了对可用资产及其配置的了解，便可以考虑对基础设施进行增加和更改。ITIL 发布管理流程，作为 ITIL V3 服务转换生命周期的一部分，满足了这些需要。 卡西亚软件部署功能通过对应用程序进行包装和部署，以及通过脚本自动化来发布系统配置的更改，可支持此进程。卡西亚还借助其软件部署和补丁管理功能，提供 ITIL 发布管理功能。在定期计划自动化补丁扫描使配置信息保持最新的同时，发布管理方面的补丁“部署”功能可以使补丁级别保持最新。维护正确的补丁级别和缩短补丁从可用到部署的时间，可以提高系统的可靠性和安全性。
在 IT 基础设施中发生的事件可能会与正常的操作、IT 服务的可用性或质量交互作用。ITIL 的事件管理进程可以对此进行指导。事件管理的一个方面是事件识别。根据 EMA 研究，终端用户会首先报告 44% 的应用程序问题。如果 IT 员工在用户报告问题、业务受到影响之前，就能检测到（最好是解决掉）更多的故障，则可以减轻对用户的影响，更好地提供服务。为了快速识别事件，卡西亚可提供对发生故障的系统、配置更改和安全威胁进行监测和报警的功能。
ITIL 可以担当 IT 用户与 IT 部门之间的一站式服务台。虽然 ITIL 将服务台描述为一个功能，但其拥有并可以驱动许多进程，例如服务请求进程。尽管 IT 用户可以向服务台提交事件报告，但管理工具也可以提交报告。 如上所述，检测工具可以在用户检测到问题之前识别事件，因此管理工具之间的集成方式可实现闭环 (Closed Loop) 管理过程，使更改步骤自动化，并减少了所需人员。卡西亚通过将事件生成自动化来支持此方法，将主动检测与工单自动生成相结合，实现了对事件的快速响应和解决。实际上，卡西亚的服务台模块提供了高级工作流功能，具有集成的基于 ITIL 的自动化的事件、问题和更改的流程。
卡西亚的 IT 自动化框架包括多种支持最佳实践 IT 管理的其他功能。远程支持功能使管理员能够跨网络访问 PC 和服务器，使问题能够更快地得到解决并提高了管理员所管理系统的数量。策略保障功能可以限制对文件、应用程序和网络的访问。卡西亚还提供附加模块，用于备份和灾难恢复以及病毒和间谍程序的检测。
卡西亚还提供一些可选的服务，用于增强卡西亚 IT 自动化框架投资的功能。用于 MSP 的卡西亚 emPower 程序可提供产品和业务培训、快速启动实施、Webinar 寻址业务最佳实践方法、可定制的附属功能、示例服务等级协议 (SLA) 和行业知识库等功能。卡西亚 emPower 程序还可提供借助卡西亚自身资源（包括数据中心、IT 基础设施和员工）具备的外包服务的菜单。这些外包服务可包含 IT 监控、桌面/服务器管理、服务台功能和顾问或面向项目的咨询等。

### 案例研究： 采用 ITIL 改进流程

为了说明将最佳实践方法与专注于 ITIL 的管理解决方案相结合所实现的价值，EMA 采访了肯塔基州大学研究信息服务组的技术经理 Steve Creager。 Creager 所在的部门有 10 名 IT 管理和支持员工，维护 15 个内部数据库应用程序服务器，每位研究管理人员为 300 多个客户服务，同时负责管理数百万美元的学术研究拨款。最初，该组织依靠 5 种独立的单点产品，用于桌面工单生成、远程访问、系统检测和补丁管理。采用的是多接口的低效的“转椅式”IT 管理方法，即便运用了不同的工具，也无法执行基本的基于 ITIL 的服务管理。 “6 年前，我们实际用来跟踪服务呼叫的仅有资源是一支铅笔和一张纸。”Creager 回忆说。当负责支持的员工响应桌面呼叫时，用户还会要求根据现场情况提供指导，但这些都无法进行有效记录和跟踪，既浪费了大量精力，也不能对系统问题进行精准的原因分析。
Creager 的团队意识到他们需要一个综合的统一服务管理平台，因此选择并部署了卡西亚 IT 自动化框架。与早期的单点产品对比，Creager 认为：“卡西亚可以完成原来的程序能够做的所有工作，甚至更多。”
卡西亚已经将 ITIL 特定的有关服务和问题管理的实践方法设计到自己的解决方案中，即使组织在购买时没有专门考虑到最佳实践方法，仍然可以加以利用。特别需要指出的是，在将高级功能引入到脚本、补丁管理和远程访问之后，还可以实现重要的进程改进： 脚本代理程序使得软件更新、向管理员和超级用户 (power users) 组添加用户等普通任务自动化实施，从而整个任务变得简单；与先前所使用的微软产品相比，卡西亚的补丁管理流程功能更全面，并且易于管理；从前，几乎所有支持问题的 65% 都需要工作人员通过物理方式访问受支持的端点，而卡西亚远程控制功能使工作人员无需离开工作台，便能够执行约 90% 的管理工作。实际上，就后者而言，组织所负责的一部分支持工作涉及到为学校医院管理 IT 资源。学校医院具有防火墙（是为了符合 HIPPA 所必需的），组织的早期远程访问点解决方案无法渗入其中，工作人员经常需要步行 15 分钟，对那里的环境进行实地维护和服务。 而卡西亚提供了对医院的无缝远程控制，现在，他们只在发生硬件故障时，才需要亲自到达那里。
采用基于 ITIL 的支持平台的效果是惊人的。很明显，用户对支持的质量更加满意，IT 基础设施的可靠性得到了提高，并降低了运营成本。 实际上，高效的管理技术使组织获得了更大的生产力，转移了工作负荷，使负责支持工作的员工人数减半。通过将 5 个低效的单点产品更换为统一的集中解决方案，每年的许可费用降低了 41%。
最近，大学制定了向更专注于 ITIL 管理实践转移的策略。在采用了卡西亚解决方案之后，Creager 的团队已经具有了实施 ITIL 的优势，主要表现为，借助于服务台模块帮助其满足了 SLA 的需要并实现了管理过程的标准化。有了正确的自动化解决方案，任何组织都可以很容易地实现最佳实践目标，同时可以避免破坏其生产环境。

### EMA 视点

卡西亚的 IT 自动化框架可以帮助依赖于 Windows 平台的多种类型的 IT 管理组织改进其服务管理，进而提高其总体运营生产率。 如果组织将最佳实践方法应用到 IT 管理、特别是 ITIL 中，则将使卡西亚解决方案发挥最大的作用。
卡西亚的“一站式服务”方法是一个有力的 IT 管理工具。 从最佳实践的角度，卡西亚提供了跨多个 ITIL 流程的价值。发现、资产管理、服务台、监控、应用程序部署和补丁管理等核心功能都包括在内。这表示可以快速进行操作并发挥卡西亚部署的价值。 新的 IT 支持中心可以很快运行起来，同时具有绝大部分常用的 IT 管理功能。

参考资料

  - 1． 企业为何需要实现ITIL ．比特网 ．2011-07-28 [引用日期2012-06-17] ．

扩展阅读：
  - 1

    http://www.searchnetworking.com.cn/showcontent_40038.htm

开放分类：
  名词 IT服务创新